Плохие отзывы о страховой компании Ренессанс Страхование за 2012 год

07 сентября 2012 18:25

Здравствуйте, Екатерина!

Мы провели полную проверку работы сервисной компании по Вашему случаю. Все обращения в сервисную службу с жалобами медицинского характера были удовлетворены, оплата гарантирована, а медицинская помощь оказана. Давайте разберем случай по порядку:

18.08.2012 в 17:04 (по московского времени) на пульт сервисной компании поступил звонок от друга Застрахованного из России с просьбой связаться с Застрахованным, находящимся за границей. В этом же телефонном звонке сервисную компанию проинформировали, что пострадавшему от травмы уже оказана первая медицинская помощь.
В 17:26 того же дня координатор связался с Застрахованным и выяснил, что медицинская помощь действительно оказана в ближайшей клинике. Оплата за этот прием была осуществлена самим пострадавшим. На момент разговора медицинская помощь не требовалась, однако клиента уведомили, что в случае, если понадобится повторный визит к врачу, необходимо предварительно связаться по телефонам, указанным на полисе, для организации медицинской помощи. Кроме этого, было разъяснена процедура подачи документов для компенсации расходов, понесенных в первый визит к врачу.
Позже сервисная компания отправила Вашему мужу контакты больницы, куда можно обратиться для получения медицинской помощи с оплатой по безналичному расчету.

22.08.2012 от Вас по электронной почте поступила просьба организовать визит к врачу и гарантировать клинике оплату на 23.08.2012. Координатор пытался связаться с Застрахованными  с целью определить целесообразность повторного осмотра, однако дозвониться до Застрахованных не удалось в связи с отсутствием соединения.
23.08.2012 в 07:52 Вы связались с сервисной службой и сообщили, что Вы уже обратились в клинику с жалобами медицинского характера ,возникшими после первичного самостоятельного обращения к врачу. В 07:57 координатор сервисной компании направил подтверждение на повторный осмотр и гарантировал в письменном виде покрытие расходов за этот прием в размере 2 042 002 IDR.

24.08.2012 от Вас по электронной почте поступила повторной просьба организовать визит к врачу и гарантировать клинике оплату на 25.08.2012 в связи с болевыми ощущениями и необходимостью перевязки .
25.08.2012 в 05:12 координатор сервисной компании направил подтверждение на повторный осмотр, гарантирована оплата услуг на сумму 513 000 IDR.

27.08.2012 Вы обратились с повторной просьбой организовать визит к врачу и гарантировать клинике оплату на 28.08.2012, без указаний по поводу жалоб медицинского характера. В виду отсутствия жалоб со стороны Застрахованного,  сервисной службой было рекомендовано оплатить этот осмотр самостоятельно.

03.09.2012 Застрахованный  обратился  в сервисную службу повторно с просьбой организовать осмотр врача, в связи с жалобами медицинского характера. Поскольку были жалобы медицинского характера, сервисная служба организовала осмотр врача, и гарантировала оплату услуг на  сумму 1 192 664 IDR.

По данным обращениям мы, как Ваша страховая компания, гарантировали оплату расходы на общую сумму 3 747 666 IDR.  Эти гарантии позволяют госпиталю выдать паспорт Вашему мужу. Специфика медицинского обслуживания в этой стране такова, что для подтверждения оплаты больничных услуг клиника оставляет в качестве залога документы обратившегося за медицинской помощью. К сожалению, эту практику пока изменить невозможно.

Таким образом, как мы уже писали, все обращения в сервисную службу с жалобами медицинского характера были удовлетворены, оплата гарантирована, а медицинская помощь оказана. Тем более странным кажется Ваш отзыв, что в большинстве страховых компаний процедура перевязки вообще не входит в покрытие по полису страхования или не более 1 раза.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

03 сентября 2012 18:31

Здравствуйте, Анна!

По результатам рассмотрения Вашего отзыва Центр Контроля Качества может сообщить Вам следующее.
ДТП произошло 19.07. Во-первых, Аварийный комиссар приехал, осмотрел авто и забрал пакет документов 21.07, а не через 5 дней. Перед этим, естественно, дата и время визита были согласованы со страхователей (Вашим мужем).
Во-вторых, хотим отметить, что заявленный Вами случай был урегулирован в положенные сроки. 07.08 Вы предоставили послдений документ для полного пакета (документ, подтверждающий стаж вождения), и уже 10.08 Вам было выдано направление на ремонт. Страховой случай был урегулирован в течение 4 рабочих дней, вместо 15 возможных.
В-третьих,19.08 со станции пришел акт скрытых повреждений, на 5 рабочий день (24.08), мы приняли решение о дополнительном осмотре, т.к. повреждений оказалось много. Дополнительный осмотр состоялся 30.08 и уже 31.08 информация о согласовании была направлена на СТОА.
Таким образом, ни на одном этапе урегулирования сроки не нарушены.

Должны признать, что аварийный комиссар не все повреждения внес в акт осмотра, но на фото они отмечены, и данный факт никак не повлиял на урегулирование, т.к. повреждений много и мы в таком случае всегда организовываем дополнительный осмотр.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 августа 2012 11:05

Здравствуйте, Татьяна!

По условиям Вашего договора каско предусмотрен ремонт на дилерских станциях, кроме стеклянных элементов. Стекла по условиям договора ремонтируются на станциях по направлению страховщика. После Вашего обращения по повреждению лобового стекла и после получения от Вас подтверждение стажа вождения, мы приняли положительное решение на 4 рабочий день и выдали направление на ремонт, тем самым, выполнили полностью обязательства по договору. Естественно, мы выдали направление на ремонт в специализированном стекольном сервисе.
Эта СТОА не является официальным дилером по Вашей марке, но является представителем Завода Asahi Glass Company на территории России. Именно стеклами от Asahi Glass Company комплектуется большинство автомобилей в мире. У компании имеются все необходимые сертификаты и лицензии, а также гарантия на работу.
23.08. на специализированной стекольной станции на Ваше ТС было установлено стекло по VIN номеру с датчиком дождя, обогревом и датчиком света.
Перед установкой, стекло Вам показывали, и Вы дали согласие на установку.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

07 сентября 2012 17:23

Дмитрий, здравствуйте!

Проведя проверку по Вашей жалобе, Центр Контроля качества действительно зафиксировал нарушение сроков выплаты после подписания дополнительного соглашения по причине недобросовестного выполнения своих обязанностей нашего сотрудника.
После поступления отзыва мы постарались максимально быстро исправить проблему. Средства были перечислены на Ваш счет 17 августа.
Приносим искренние извинения за задержку в выплате.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

17 августа 2012 18:08

Здравствуйте, Андрей!

Действительно, 21.06 у Вас произошло ДТП, был поврежден бампер и Вы обратились в компанию за возмещением.
Мы выдали Вам направление на ремонт и СТОА заказала запчасти. Срок поставки запчастей может достигать до 45 дней, на это мы повлиять не можем.
При этом Вы эксплуатировали автомобиль. В соответствие с п. 10.2.5 Правил добровольного страхования страхователь (то есть ВЫ) при наступлении события, имеющего признаки страхового, обязаны принимать меры для уменьшения возможных убытков.
В результате эксплуатации автомобиля появилось дополнительное повреждение подкрылка, которого ранее не было, и которое не является следствием произошедшего события. Соответственно, мы не можем признать данное повреждение следствием какого-либо страхового случая и возместить расходы на его устранение.
Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

17 августа 2012 12:55

Здравствуйте, Варвара!

В целом, если необходима экстренная помощь  при затрудненном дыхании  и высокой температуре ребенка, то вызывается скорая помощь - это мировая практика. При этом врачом снимаются симптомы, угрожающие жизни, и затем вызывается врач на дом.
Для того, чтобы разобраться в Вашей ситуации, предоставьте, пожалуйста, фамилию имя отчество застрахованного, а также приблизительное время обращения в ассистанскую компанию, чтобы мы могли найти звонок и проверить качество предоставленного сервиса. Данные можно отправить напрямую на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

13 августа 2012 14:40

Здравствуйте, Александр!

Во-первых, приношу Вам искренние извинения от лица компании за сложившуюся ситуацию.
В офисе г. Краснодара на данный момент действительно не хватает сотрудников, возможно поэтому специалист, ответивший на звонок, дал такой ответ.
Во избежание подобных ситуаций было произведено информирование сотрудников, принимающих входящие звонки, об обязательном переводе звонков клиентов на единый центр ипотечного страхования, а также повторно разъяснен порядок действий при обращении клиентов по страхованию ипотеки.
Нам известно, что 09.08 Вами был продлен договор ипотечного страхования. Надеемся Вы и в дальнейшем будете оставаться нашим клиентом.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

23 августа 2012 11:17

Здравствуйте, Роман!

Мы искреннее сожалеем, что ошибка сотрудника отдела пролонгации привела к столь серьезным последствиям.
Увы, такие ситуации случаются, т.к. многие клиенты страховых компаний забывают, что договор страхования – это юридический документ, который требует тщательной проверки обеих сторон перед его подписанием.  Естественно, решение пересмотрено в Вашу пользу. 22.08 направление на станцию для ремонта было отправлено.

Примите наши искренние извинения за сложившуюся ситуацию.
Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

01 августа 2012 17:10

Здравствуйте, Дмитрий!

ДТП, по которому Вы обратились в нашу компанию, произошло 17.04. Но верно оформленные документы из компетентных органов Вы предоставили нам 04.06. Мы понимаем, что ситуация с неоднократным внесением изменений в справку не совсем нормальная, а мы должны были оповестить Вас сразу о всех недочетах в заполнении. За доставленные неудобства примите наши извинения.
Через семь дней после получения от Вас полного пакета документов (т.е. 13.06) Ваш случай уже был признан страховым, и направление на ремонт было отправлено на станцию технического обслуживания.
После выдачи направления станция 27.06 прислала нам информацию о том, что повреждения значительные, и требуется дополнительный осмотр с выездом эксперта. Осмотр был произведен 04.07. В дальнейшем на основании результатов дополнительного осмотра были согласованы полностью ремонтные воздействия и информация была отправлена на СТОА. 19.07 со станции пришел  предварительный заказ-наряд.
Выяснилось, что сумма ремонта превышает 75% от страховой стоимости вашего автомобиля, с учетом износа. По результатам оценки стоимости восстановительного ремонта, проведенной независимой экспертной организацией, автомобиль был признан не подлежащим восстановлению.
Наш специалист 30.07 связывался с Вами по телефону и рассказал о дальнейших действиях. Как только мы с вами оформим дополнительное соглашение, в течение 15 рабочих дней выплата будет произведена.
Еще раз примите наши искренние извинения за неудобства, которые Вам пришлось преодолевать по ходу рассмотрения убытка.

С уважением,     
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

01 августа 2012 16:48

Здравствуйте, Дмитрий!

Со стороны Центра Контроля Качества была проведена проверка по факту обращения в сервисную компанию. По результатам проверки мы можем более подробно описать ситуацию, которая с Вами произошла, т.к. имеются и аудиозаписи всех разговоров, и документы из госпиталя.
15.06. в сервисный центр поступил звонок от Вашей жены, которая сообщила, что Вы едете в лифте, и у Вас имеются жалобы на боли в левом боку, попросила ей перезвонить в номер через пять минут. Координатор FirstAssist перезвонил и уточнил о самочувствии больного, Ваша супруга ответила, что Вы чувствуете себя неплохо, приняли валидол и уже имеются сомнения в необходимости медицинской помощи. Координатор порекомендовал обратится к врачу для установления диагноза и оказания первой медицинской помощи.
Ваша  супруга предоставила данные страхового полиса, и координатор вызвал легковой транспорт (автомобиль сервисной компании) для транспортировки в клинику для проведения осмотра.
Когда автомобиль, приехад за Вами в отель, оказалось, что за период ожидания состояние ухудшилось, и Вы не могли передвигаться самостоятельно. Об изменении состояния сервисная служба проинформирована не была. Сотрудник сервисной службы, прибывший за Вами, проинформировал координатора об изменившихся обстоятельствах в самочувствии и координатором была вызвана карета скорой помощи.
Скорая помощь доставила Вас в госпиталь, где Вы находились под наблюдением врачей. На момент госпитализации Ваше состояние ухудшалось, а больница, в которую Вы были доставлены не имела в своем распоряжении реанимационной кардиологии. После постановки диагноза было принято решение транспортировать Вас в больницу Анталии, в которой есть необходимое оборудование.
По дороге в госпиталь города Анталии в машине скорой помощи Вам стало хуже, и сопровождающим врачом скорой помощи было принято решение довезти Вас в ближайшую больницу для оказания экстренной медицинской помощи. Госпиталь, в который Вас доставили и оказавшийся по пути, является частной больницей, и не имеет опыта работы с Российскими страховыми компаниями, поэтому требует оплату наличными средствами. Координатором FirstAssist был организован реанимобиль и Вас перевезли в Анталию в госпиталь, где было проведено обследование и рекомендовано оперативное вмешательство на сердце.

Сервисная компания предоставила нам медицинский отчет с рекомендациями проведения операции. Мы подтвердили расходы по  оказанию экстренной медицинской помощи в госпитале.
В покрытии расходов по проведению операции было отказано, согласно п. 3.4.8 Полисных Условий страхования - не покрываются расходы, связанные с оперативным лечением сердечно-сосудистой системы, включая ангиографию, ангиопластику и шунтирование.
Также отметим, что велась аудиозапись всех переговоров сервисной компании с Вами и родственниками, и никакиз угроз со стороны сотрудников сервисной компании не было.
Более того, оперативная работа сервисной компании по урегулированию случая позволила Вам получить своевременную медицинскую помощь и спасти жизнь.
Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за доставленные в процессе урегулирования неудобства, которые были связаны с особенностями медицинского обслуживания в стране пребывания, а не с работой сервисной компании.

С уважением,     
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

01 августа 2012 17:13

Здравствуйте, Надежда!

Что касается «оригинальных» и «сертифицированных», то это понятия не юридические и по своей сути не равнозначны. «Оригинальная» запчасть подразумевает, что она сделана производителем транспортного средства, на его заводе. «Сертифицированная» запчасть подразумевает, что она сделана не на заводе изготовителе транспортного средства, однако по своим качественным характеристикам соответствует  аналогичной запчасти, изготовленной производителем.

Компания, с которой мы сотрудничаем, является официальным представителем завода изготовителя для всех ведущих марок транспортных средств по стеклам. Например, СТОА ЭЙ ДЖИ ЭКСПЕРТС РУС не является официальным дилером по Вашей марке, но является представителем Завода Asahi Glass Company на территории России. Именно стеклами от Asahi Glass Company комплектуется большинство автомобилей в мире. У компании имеются все необходимые сертификаты и лицензии, а также гарантия на работу.

Если в полисе указано, что ремонт осуществляется на СТОА по направлению Страховщика, то это не означает, что мы должны согласовать со страхователем эти СТОА. Мы можем в данном случае дать страхователю на выбор несколько СТОА, но это не наша обязанность, а желание предоставить клиенту сервис.

Можем сообщить, что решение компании остается прежним. Мы готовы выдать направление на ремонт на специализированную стекольную СТОА.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

01 августа 2012 17:00

Здравствуйте, Анна!

В первую очередь мы благодарим Вас за оставленный отзыв и подробные комментарии по вопросу качества обслуживания.
Благодаря Вашему отзыву мы оценили качество и скорость получения помощи нашими клиентами. Отметим, что информация, полученная от наших клиентов, никогда не остается без внимания.
По Вашему случаю можем сообщить следующее. 17.07 Вы обратились на медицинский пульт с просьбой организовать прием у специалиста узкого профиля по имеющимся у Вас жалобам. В этот же день сотрудником отдела организации медицинской помощи был отправлен письменный запрос куратору в компанию работодателя, в соответствии с условиями по договору, кроме этого куратор договора был уведомлен устно о поступившем запросе. 19.07, сразу же после получения ответа от страхователя, медицинская услуга была подтверждена, и Вам была предоставлена обратная связь.
Насколько нам известно Вы получили медицинскую помощь по полису ДМС в необходимом объеме.

Если в звонке с Вами действительно некорректно общались, примите наши искренние извинения за доставленные неудобства.

На согласование услуг иногда уходит длительное время. Отделом организации медицинской помощи был разработан и отправлен на утверждение страхователю (работодателю) новый порядок действий при согласовании и организации медицинских услуг для сотрудников Вашей компании.

23.07. от страхователя был получено подтверждение нового алгоритма согласования, который позволит избежать длительных сроков ожидания при обслуживании клиентов по данному договору в дальнейшем.

Еще раз благодарим Вас за оставленный отзыв, который помог нам улучшить качество обслуживания!

С уважением,     
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

19 июля 2012 15:25

Здравствуйте, Надежда!

По условиям Вашего договора каско предусмотрен ремонт на дилерских станциях, кроме стеклянных элементов. Стекла по условиям договора ремонтируются на станциях по направлению страховщика, что указано на оборотной стороне подписанного Вами договора страхования. После Вашего обращения по повреждению лобового стекла, мы приняли положительное решение на 2 рабочий день и готовы были выдать направление на ремонт, тем самым, выполнили полностью обязательства по договору. Естественно, мы были готовы выдать направление на ремонт в специализированном стекольном сервисе, согласно условиям нашего с Вами договора.
Эти СТОА не являются официальным дилером по Вашей марке, но у компаний имеются все необходимые сертификаты и лицензии, а также гарантия на работу. За время работы со специализированными стекольными станциями нареканий на качество деталей и работ  не было.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов