Отзывы о страховой компании Ренессанс Страхование - КАСКО за 2012 год

17 июля 2012 14:44

Здравствуйте, Алексей!

Действительно, случай у Вас произошел 17.01. Сроки урегулирования страховых случаев по КАСКО, согласно п.п. 11.4 -  15 рабочих дней, считая с даты получения от Страхователя всех необходимых документов. 26.06 от Вас получен последний документ – постановление о приостановлении уголовного дела.
На основании Правил добровольного комбинированного страхования (п.11.7.3) Страховщик вправе увеличить сроки рассмотрения, если возникла необходимость в проверке предоставленных Страхователем документов, направлении дополнительных запросов в компетентные органы. В этом случае страховое возмещение выплачивается в сроки, указанные в пп. 11.4. – 11.6. правил, считая с даты получения ответов или подтверждающих сведений компетентных органов. При этом Страховщик обязан уведомить страхователя о начале проведения такого расследования в срок до 15 рабочих дней с момента получения от Страхователя всех документов. Мы уведомили Вас о продлении сроков рассмотрения вовремя 12.07.
После получения необходимой информации, событие будет рассмотрено и принято решение о том, страховой это случай или нет.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

03 июля 2012 15:50

Здравствуйте, Дмитрий!

Направление на ремонт по Вашему страховому случаю было выдано в срок. Полный пакет документов Вы предоставили 26.05. В соответствии с п.11.7.7. Правил страхования, мы имеем право на сбор дополнительной информации о событии, имеющем признаки страхового случая, необходимой для принятия решения о признании этого случая страховым. Мы воспользовались этим правом и заказали проведение трасологического исследования повреждений Вашего автомобиля, уведомив Вас об этом письменно 01.06. Результаты трасологической экспертизы мы получили 07.06. Уже 13.06 направление на ремонт с указанием ремонтных воздействий и с указанием элементов, которые исключены из страхового покрытия, было отправлено на удобную для Вас станцию, о чем Вас проинформировали по смс. Получается, что страховой случай урегулирован в течение 4 рабочих дней вместо 15 возможных. О каких двух месяцах идет речь в Вашем отзыве совсем не ясно.  
Трасологическое исследование проводилось специалистами  независимой экспертной организации ЗАО «ДЭО ЛАТ». Эта  организация обладает всеми необходимыми лицензиями на проведение подобного рода исследований. Заключение экспертов показало, что повреждения левого порога и заднего левого крыла не могли образоваться единовременно, и при заявленных Вами обстоятельствах. Царапины находятся во внутреннем проеме дверей, что исключает возможность их образования при закрытом положении дверей. Данные повреждения носят эксплуатационный характер и соответствуют повреждениям, получаемым при контакте с элементами одежды и обуви (фурнитурой, аксессуарами) при посадке/высадке водителя и заднего пассажира.
Поэтому на основании Правил добровольного комбинированного страхования транспортных средств множественные повреждения, полученные не в результате единовременного события не являются страховыми случаями и не подлежат возмещению. Информационное письмо о частичном отказе отправлено Вам по почте РФ 15.06, кроме того, письмо было продублировано по электронной почте.

По вопросу очереди в отделе урегулирования. У нас ведется автоматизированная система записи, поэтому мы с точностью можем проверить сколько времени провел тот или иной клиент в очереди, какой специалист принимал документы и пр. Мы проверили наличие очереди в день Вашего обращения. Вот что получается:
26.05.12 Вы  обратились по 2-м страховым случаям. Вами был взят талон № 83 в 17:57. Специалист группы приема документов вызвал Вас в 17:58, т.е. через минуту после получения талона.
В 18:38 сотрудник перевел талон в очередь на осмотр автомобиля. В 18:38 Вы были вызваны на осмотр.
Т.е. в очереди Вы провели всего 1 минуту.

Отдельно хотелось бы ответить на последнюю реплику. В интернете всегда больше отрицательных отзывов, чем положительных. Не только у нас. Когда у клиента возникает проблема или вопрос, он обязательно напишет или сообщит об этом устно, а когда нет вопросов и клиенту понятен весь процесс, то и необходимости писать не возникает. Приведем немного статистики для примера: в месяц мы урегулируем более 10 000 страховых случаев только по каско. При этом на десяти сайтах, которые мы мониторим, в самый худший месяц получаем до 40 жалоб. Это 0,4%, что, согласитесь, никак не может говорить о плохой работе.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

09 июля 2012 12:06

Здравствуйте, Олег!

Прежде всего хочу принести извинения от себя лично и от имени нашей Компании за некомпетентное решение по заявленному убытку.
Естественно, решение пересмотрено в Вашу пользу. Данная ситуация произошла из-за того, что сотрудник при рассмотрении случая не принял во внимание справку с подтверждением стажа. С сотрудником проведена определенная работа и мы надеемся, что в дальнейшем такого не повторится.
02.07 было отправлено направление на ремонт.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

04 июля 2012 11:23

Здравствуйте, Валерий!

К сожалению, сроки рассмотрения Вашего письменного заявления на пересмотр суммы действительно были нарушены по нашей вине. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Мы приняли меры, чтобы свести вероятность повторения подобных ситуаций к минимуму.
Что касается суммы выплаты. По договору и по правилам нет такой опции как «выплата по чекам», поэтому страховая компания в любом случае рассчитывает калькуляцию. Размер возмещения при выплате по калькуляции рассчитывается с учетом средних рыночных цен на запасные части и работы в Вашем регионе. Это прописано в Правилах страхования, в п.11.15. Вполне ожидаемо, что эта сумма будет меньше, чем стоимость запчастей и ремонта на СТОА официального дилера, потому что средняя стоимость вычисляется с учетом и недилерских станций, где ремонт стоит существенно дешевле.
В случае, если бы мы выдали Вам направление на ремонт к официальному дилеру, мы бы оплатили станции все расходы, которые превысили бы сумму, уже полученную Вами наличными.
При проверке убытка центром Контроля Качества были обнаружены ошибки в расчете калькуляции, поэтому мы произвели расчет доплаты в размере 36.716,00р.
Денежные средства со 02.07 находятся в кассе, Вы можете их забрать.
Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за допущенные в расчете ошибки.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

06 июля 2012 12:12

Аида, здравствуйте!

Cроки рассмотрения Вашего страхового случая не были нарушены. 31.05 предоставили полный пакет документов. 01.06 было принято положительное решение и убыток был направлен на расчет. При расчете калькуляции выяснилось, что реквизиты некорректные, а новые реквизиты Вы предоставили только 22.06.
04.07 денежные средства были перечислены на Ваш расчетный счет.
Что касается суммы выплаты. Размер возмещения при выплате по калькуляции рассчитывается с учетом средних рыночных цен на запасные части и работы в Вашем регионе. Это указано в Правилах страхования, в п.11.16. Вполне ожидаемо, что эта сумма будет меньше, чем стоимость запчастей и ремонта на СТОА официального дилера, потому что средняя стоимость вычисляется с учетом и недилерских станций, где ремонт стоит существенно дешевле. Но, в то же время, покупая полис КАСКО, Вы приобрели опцию «Ремонт на СТОА дилера по выбору страховщика», поэтому Вы имеете право отремонтировать свой автомобиль на дилерской станции, где ремонт будет осуществлен с использованием оригинальных запчастей и по технологиям завода-изготовителя. Причем Вы можете воспользоваться этой опцией и получить направление на ремонт даже если Вы уже получили выплату по калькуляции. Мы выдадим Вам направление на ремонт к официальному дилеру и оплатим станции все расходы, которые превысят сумму, уже полученную Вами. Вам просто необходимо обратиться в отдел урегулирования г. Казани и написать заявление на смену формы возмещения.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

04 июля 2012 11:44

Максим, здравствуйте!

В нашей компании страховой продукт каско построен по принципу «конструктора». То есть клиент, покупая полис может самостоятельно выбрать необходимые ему опции и видеть, как добавление и удаление той ли иной опции влияет на стоимость. Вы можете купить полис с опцией «Выплата без справок», а можете эту опцию исключить и заплатить за полис меньше. Таким образом, каждый подбирает себе такое каско, которое нужно лично ему.
Для того, чтобы проверить качество консультации при покупке полиса, мы прослушали два звонка. Так как Ваш полис был оформлен через колл-центр, мы имели возможность проверить все ли условия были озвучены. Во-первых, условия полиса выбирали не Вы, а Ваш представитель Ирина. Ей были предложены все возможные опции, которые можно включить в договор, в т.ч. и возможность обращения без справок. Ирина от этой опции отказалась.
При наступлении страхового события по правилам страхования (п. 11.2.1.) страхователь обязан незамедлительно сообщить об этом в орган внутренних дел и документально оформить событие. Вы обратились в компетентные органы позднее. В заявлении о страховом случае Вы указываете, что событие произошло 27 числа, а в справке компетентных органов указано, что событие от 30 числа.
Таким образом документами из компетентных органов заявленное событие не подтверждается.
В связи с вышеуказанным Ваш случай не признан страховым. Принятое компанией решение корректно и информационное письмо о решении было направлено в сроки, предусмотренные правилами.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

02 июля 2012 11:13

Здравствуйте, Ирина!

Действительно, при подаче полного пакета документов 22.05 Вы сразу указали стацию для ремонта «Джемир» г. Копейска. Должны признать, что с нашей стороны были допущены ошибки в процессе урегулирования из-за чего Вам было выдано направление на другую станцию.
Еще 27.05 (4 рабочий день) мы приняли положительное решение по Вашему страховому случаю и готовы были выдать направление на ремонт, но из-за невнимательности нашего сотрудника направление было отправлено не на интересующую Вас станцию. Примите, наши искренние извинения за сложившуюся ситуацию.
После Вашего письменного обращения 01.06 с просьбой выдать направление на станцию «Джемир» г. Копейска, нам потребовалось время, чтобы запросить со станции «Джемир-МАГ» г. Магнитогорска блокировку направления. К сожалению, со станцией «Джемир-МАГ» не была отработана процедура блокировки направлений, поэтому долгое время мы не могли дождаться от них ответа. Понимаем, что наше взаимодействие с партнером не должно отражаться на наших клиентах и на данный момент мы решаем вопрос относительно процедуры дальнейшего сотрудничества. Подобные прецеденты повторяться не будут.
22.06 Вас оповестили о возможности ремонта на станции «Джемир» г. Копейска по предварительному счету. Как только счет от Вас поступит, мы его рассмотрим.
Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

20 июня 2012 17:51

Юлия, здравствуйте!

К сожалению, мы не можем принять решение по страховому случаю на основании тех документов, которые Вы нам предоставили. Для признания случая страховым необходимо, чтобы справка, оформленная компетентными органами, была оформлена корректно, в соответствии с установленными этими же компетентными органами нормами и правилами.
О необходимости предоставления необходимого документа мы уведомили Вас и в письменной форме, и в устной.

На 19.06 оригинал корректно оформленной справки в СК не предоставлен.

После предоставления документа случай будет рассмотрен в сроки, указанные в правилах.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением, Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

13 июня 2012 16:54

Андрей, здравствуйте!

Франшиза и опция "выплата по стеклянным элементам без справок" - это два независимых друг от друга условия полиса страхования каско. Поэтому считать так, как Вы это делаете, мягко говоря, некорректно.
Франшиза в принципе сильно снижает стоимость полиса.
А опция "выплата без справок" напротив ее (стоимость) увеличивает.
При этом наши клиенты всегда могут самостоятельно выбрать покупать или не покупать ту или иную опцию к договору каско. То есть, Вы можете выбрать полис с франшизой, но при этом не покупать опцию "выплату без справок" и наоборот.
Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

13 июня 2012 17:04

Здравствуйте, Николай!

Для принятия решения по страховому случаю компании необходим полный пакет документов. 17.05 Вы предоставили первичные документы. 29.05 Вы предоставили корректную справку из компетентных органов. В силу того, что Ваш автомобиль приобретен в кредит, выгодоприобретателем по ряду рисков является банк. Для того, чтобы мы могли возместить Вам ущерб, нам требуется официально оформленное согласие банка. Этот документ является обязательным. Компания оповестила Вас о необходимости предоставления данного документа 29.05.

После предоставления документа событие будет рассмотрено и принято решение о том, страховой это случай или нет.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

01 июня 2012 10:52

Здравствуйте, Евгений!

Спасибо за положительную оценку нашей работы!
Мы стараемся расширять список станций официальных дилеров, с которыми мы работаем. Но если Вы хотите ездить к определенному дилеру, то в на будущий год страхования можете выбрать опцию "Ремонт на станции официального дилера по выбору страхователя". Тогда Вы сами будете определять, на какую станцию ехать.

Ещё хотим сообщить Вам, что мы открыли возможность создание личного кабинета для каждого из наших клиентов по каско. Вы можете посмотреть обзор возможностей по ссылке http://blog.renins.com/?p=1308


С уважением, Юлия Боброва

05 июня 2012 14:26

Здравствуйте, Юрий!

Центр Контроля Качества провел проверку по Вашему страховому случаю.
Во-первых, мы просмотрели документы, в которых описаны повреждения автомобиля. Все поврежденные элементы подлежат ремонту. Деталей под полную замену нет.
Что касается суммы выплаты: размер возмещения при выплате по калькуляции рассчитывается с учетом средних рыночных цен на запасные части и работы в Вашем регионе. Это указано в Правилах страхования, в п.11.15. Вполне ожидаемо, что эта сумма будет меньше, чем стоимость запчастей и ремонта на СТОА официального дилера, потому что средняя стоимость вычисляется с учетом и недилерских станций, где ремонт стоит существенно дешевле. Но, в то же время, покупая полис КАСКО, Вы приобрели опцию «Ремонт на СТОА (кроме дилеров) по направлению Страховщика», поэтому Вы имели право отремонтировать свой автомобиль.
Причем Вы могли бы воспользоваться этой опцией и получить направление на ремонт даже если Вы уже получили выплату по калькуляции. Необходимо было просто обратиться к нам и мы бы выдали Вам направление на ремонт и оплатили бы все расходы, которые превысили бы сумму, уже полученную Вами. Но, насколько мы понимаем, ремонт авто Вы уже произвели.

К сожалению, сроки рассмотрения Вашего письменного заявления действительно были нарушены по нашей вине. Приносим свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы приняли меры, чтобы свести вероятность повторения подобных ситуаций к минимуму.
В Москве мы ежемесячно урегулируем несколько тысяч страховых случаев, поэтому наши специалисты урегулирования действительно не общаются с клиентами, иначе телефонное консультирование занимало бы все основное время работы. На вопросы по текущему состоянию убытка всегда могут ответить специалисты колл-центра. Надеемся на Ваше понимание.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением, Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

25 мая 2012 13:30

Здравствуйте, Матвей!

Центр Контроля Качества проверил сроки урегулирования Вашего страхового случая. Полный пакет документов Вы предоставили нам 27.03, а 13.04 (на 14 рабочий день) на станцию было отправлено направление на ремонт Вашего автомобиля. Т.е. сроки в 15 рабочих дней, оговоренные правилами страхования, были нами соблюдены.
К сожалению, письмо об увеличении сроков Вам было отправлено ошибочно. Возможно поэтому Вас не смогли проконсультировать по срокам принятия решения. Приносим наши извинения за этот неприятный момент.
Выдав направление на ремонт, мы тем самым подтвердили, что повреждения, возникшие в результате ДТП будут устранены за наш счет, поэтому никакого смысла затягивать сроки с нашей стороны нет. 24.04 мы действительно не получали информации на согласование от станции, кроме того, при проверке, станция не смогла предоставить подтверждение, что письмо действительно было отправлено. Как только мы получили документы от СТОА, все было согласовано в короткие сроки. 23.05 полное согласование было отправлено на станцию.
В обязанности сотрудников контакт-центра входит консультация по статусу рассмотрения страхового случая, поэтому операторы не переключают звонки с такими вопросами на отдел урегулирования. Если Вам предоставили иную информацию и у Вас остались данные по звонкам, сообщите нам, мы прослушаем все телефонные разговоры и проверим, предоставлял ли оператор неверные данные.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов