РуСтраховка

Анна Дубровская: «СК «Абсолют Страхование» запустила новый сервис для клиентов - Telegram-канал»

24.10.2022

Анна Дубровская: «СК «Абсолют Страхование» запустила новый сервис для клиентов - Telegram-канал»

Конкуренция на рынке страховых услуг высока. И в выигрыше остаются именно те компании, которые постоянно работают над повышением уровня клиентского сервиса. «Абсолют Страхование» уделяет этому сегменту большое внимание, считая, что взаимодействие с клиентом должно быть простым, удобным и полезным.

Недавно СК «Абсолют Страхование» запустила в Telegram новый канал для коммуникации с клиентами. Теперь клиенты практически в режиме онлайн смогут получать ответы на свои вопросы от сотрудников компании.

О новом канале коммуникации рассказывает Анна Дубровская, руководитель клиентского сервиса «Абсолют Страхование».

- Анна, какие каналы коммуникации существуют в компании?

- Мы стремимся к тому, чтобы в любом канале нашим клиентам было удобно с нами работать. Клиент может позвонить, оставить запрос на обратный звонок через сайт, написать по электронной почте, заполнить форму обратной связи на сайте, прислать нам письма и документы по Почте России, а также обратиться к сотрудникам компании в наших клиентских залах. С недавнего времени мы запустили новый канал для коммуникации с клиентами в Telegram.

- Какие новые возможности получает клиент с появлением этого Telegram-канала?

- Клиенты быстро и неформально получают ответ на интересующий их вопрос. Например, консультируются по вопросам покупки полиса, внесения в него изменений, урегулирования страхового события, оказания иных сервисных услуг, которые предоставляет наша компания. Если вопрос клиента связан с каким-то юридически значимым действием, то в рамках консультации в Telegram-канале ему будет предоставлена информация, как правильно подать заявление в страховую компанию.

- Если клиентам это удобно, то что это дает именно страховой компании?

- Страховая компания тем самым становится ближе к своим клиентам, быстрее решает их вопросы. Также мы экономим операционные издержки, т.к. обрабатываем запросы в более дешевом канале связи по сравнению со стоимостью трафика федерального номера 8800…

- Как работает этот Telegram-канал?

- Информация размещена на нашем официальном сайте www.absolutins.ru, носит сквозной характер через все страницы сайта. Клиент может перейти по ссылке, либо навести камеру смартфона на QR-код, далее подписаться на наш канал и задать интересующий его вопрос. Можно направить нам сообщение в текстовом формате или прислать сканы документов. Мы не обрабатываем голосовые и видеосообщения.

- Что вы ожидаете от этого канала и какие планы развития у вас есть?

- В настоящее время мы хотим собрать статистику обращений и понять, по каким темам клиенты обращаются именно в данном канале, для того чтобы впоследствии развить его как полноценный Telegram-бот с развернутым меню и автоматизированными ответами уже не человеком, а ботом.

- Анна, оцените как руководитель клиентского сервиса – какой вид коммуникации является самым быстрым для клиента?

- Пока самым быстрым для клиента по-прежнему остается звонок, когда клиент сразу же получает ответ при первом обращении.

- Анна, почему вы все-таки выбрали Telegram-канал, а не WhatsApp?

- Хороший вопрос! С учетом анализа предпочтений наших страхователей мы сделали выводы, что основная доля клиентов сейчас переходит на общение в Telegram, массово мигрируя туда. Также есть еще одна причина – с учетом наших внутренних интеграций запуск Telegram-канала был быстрее и дешевле, чем запуск WhatsApp.

-  Как найти бот «Абсолют Страхование» в Telegram?

- Очень просто – absolutins_bot!


Количество показов: 263