Анна Дубровская: «СК «Абсолют Страхование» запустила новый сервис для клиентов - Telegram-канал»
Конкуренция на рынке страховых услуг высока. И в выигрыше остаются именно те компании, которые постоянно работают над повышением уровня клиентского сервиса. «Абсолют Страхование» уделяет этому сегменту большое внимание, считая, что взаимодействие с клиентом должно быть простым, удобным и полезным.
Недавно СК «Абсолют Страхование» запустила в Telegram новый канал для коммуникации с клиентами. Теперь клиенты практически в режиме онлайн смогут получать ответы на свои вопросы от сотрудников компании.
О новом канале коммуникации рассказывает Анна Дубровская, руководитель клиентского сервиса «Абсолют Страхование».
- Анна, какие каналы коммуникации существуют в компании?
- Мы стремимся к тому, чтобы в любом канале нашим клиентам было удобно с нами работать. Клиент может позвонить, оставить запрос на обратный звонок через сайт, написать по электронной почте, заполнить форму обратной связи на сайте, прислать нам письма и документы по Почте России, а также обратиться к сотрудникам компании в наших клиентских залах. С недавнего времени мы запустили новый канал для коммуникации с клиентами в Telegram.
- Какие новые возможности получает клиент с появлением этого Telegram-канала?
- Клиенты быстро и неформально получают ответ на интересующий их вопрос. Например, консультируются по вопросам покупки полиса, внесения в него изменений, урегулирования страхового события, оказания иных сервисных услуг, которые предоставляет наша компания. Если вопрос клиента связан с каким-то юридически значимым действием, то в рамках консультации в Telegram-канале ему будет предоставлена информация, как правильно подать заявление в страховую компанию.
- Если клиентам это удобно, то что это дает именно страховой компании?
- Страховая компания тем самым становится ближе к своим клиентам, быстрее решает их вопросы. Также мы экономим операционные издержки, т.к. обрабатываем запросы в более дешевом канале связи по сравнению со стоимостью трафика федерального номера 8800…
- Как работает этот Telegram-канал?
- Информация размещена на нашем официальном сайте www.absolutins.ru, носит сквозной характер через все страницы сайта. Клиент может перейти по ссылке, либо навести камеру смартфона на QR-код, далее подписаться на наш канал и задать интересующий его вопрос. Можно направить нам сообщение в текстовом формате или прислать сканы документов. Мы не обрабатываем голосовые и видеосообщения.
- Что вы ожидаете от этого канала и какие планы развития у вас есть?
- В настоящее время мы хотим собрать статистику обращений и понять, по каким темам клиенты обращаются именно в данном канале, для того чтобы впоследствии развить его как полноценный Telegram-бот с развернутым меню и автоматизированными ответами уже не человеком, а ботом.
- Анна, оцените как руководитель клиентского сервиса – какой вид коммуникации является самым быстрым для клиента?
- Пока самым быстрым для клиента по-прежнему остается звонок, когда клиент сразу же получает ответ при первом обращении.
- Анна, почему вы все-таки выбрали Telegram-канал, а не WhatsApp?
- Хороший вопрос! С учетом анализа предпочтений наших страхователей мы сделали выводы, что основная доля клиентов сейчас переходит на общение в Telegram, массово мигрируя туда. Также есть еще одна причина – с учетом наших внутренних интеграций запуск Telegram-канала был быстрее и дешевле, чем запуск WhatsApp.
- Как найти бот «Абсолют Страхование» в Telegram?
- Очень просто – absolutins_bot!