Служба финансового уполномоченного опубликовала отчёт о деятельности в 2020 году, в котором среди прочего приводятся сведения о работе с обращениями граждан в отношении каждой финансовой организации.
Как сообщил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин, отчёт подготовлен в соответствии с требованиями, установленными в статье 13 Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Документ содержит обобщенную информацию о рассмотренных в 2020 году финансовыми уполномоченными обращениях потребителей и вынесенных по ним решениям с указанием наименования финансовых организаций, в отношении которых поступили обращения. Также в отчёте содержатся сведения об исполнении финансовыми организациями решений финансового уполномоченного, об обжаловании решений, результатах такого обжалования.
«Опубликование такой информации, иллюстрирующей количество и обоснованность требований потребителей в отношении конкретных финансовых организаций, является механизмом регулирования поведения участников финансового рынка, побуждающим компании разрешать разногласия со своими клиентами до их обращения к финансовому уполномоченному. Впервые такая информация была опубликована по результатам нашей работы в 2019 году, и по итогам 2020 года мы уже видим по ряду направлений позитивную динамику», — отмечает Воронин.
Отличие данного отчёта от предыдущего в том, что этот документ отражает сведения уже за весь календарный год и охватывает полноценную работу с обращениями по всем видам страхования и микрофинансированию.
«При работе с данными из отчёта следует учитывать, что абсолютные значения, например, по числу обращений потребителей финансовых услуг не отражают картины с частотностью обращений в отношении той или иной финансовой организации. Вполне естественно, что в отношении крупных финансовых организаций, имеющих наибольшее число договоров страхования, поступает наибольшее количество обращений. Однако для отражения полноты картины следует анализировать отношение числа обращений к числу заявленных страховых случаев в отношении той или иной финансовой организации. Такой показатель более наглядно и объективно продемонстрирует отношение финансовой организации к своим клиентам», — считает Воронин.
Главный финансовый уполномоченный подчеркивает, что в отчёте впервые раскрываются сведения о суммах, взысканных с финансовых организаций по решению финансового уполномоченного. Размер удовлетворенных требований потребителей финансовых услуг по решениям финансовых уполномоченных в 2020 году составил 4 203 504,5 тысяч рублей, в том числе по обращениям в отношении страховых компаний — 4 203 253,1 тысяч рублей, микрофинансовых организаций — 251,4 тысячи рублей. Наибольшая сумма взыскания пришлась на ОСАГО — 4 009 353,0 тысячи рублей. «До сих пор мы указывали только средний размер требований, теперь же решили перейти к раскрытию сумм, которые финансовые уполномоченные взыскивают с финансовых организаций при удовлетворении требований потребителя», — говорит Воронин.
В 2020 году в Службу финансового уполномоченного от потребителей финансовых услуг поступило 187 386 обращений, в том числе по страхованию — 186 140, по микрофинансированию — 832. На топ-10 страховых компаний по количеству обращений пришлось 74,2% (138 027 обращений) от общего числа заявлений от потребителей в Службу, на топ-10 страховщиков по количеству обращений по ОСАГО — 62% (115 366 обращения), на топ-10 МФО — 47,4% (394 обращения). Согласно данным Банка России, в 2020 году было заявлено 5 827 836 страховых случаев по договорам страхования с физическими лицами.
На каждые 12 страховых случаев по ОСАГО пришлось 1 обращение потребителя в Службу финансового уполномоченного.
По результатам рассмотрения в прошлом году обращений вынесено 114 907 решений, в том числе по страхованию 114 730, по микрофинансированию — 177. На топ-10 страховых компаний по числу решений пришлось 77% (88 329 решений), на топ-10 страховых компаний по числу решений по ОСАГО пришлось 69,7% (79 937 решений), топ-10 МФО — 70,6% (125 решений).
«Одним из показателей, который свидетельствует о заинтересованности финансовой организации в разрешении спора с клиентом, является количество решений о прекращении рассмотрения обращения заявителя в связи с непредоставлением ею сведений, необходимых финансовому уполномоченному для рассмотрения спора», — продолжает Воронин. В 2020 году доля таких отказов в общем количестве решений составила 5,2%. Отдельно в страховании такая доля так же составила 5,2% (5 909 решений о прекращении по этой причине), микрофинансировании — 18,6% (33 решения).
«Отрадно, что по сравнению с 2019 годом по этому показателю наблюдается позитивная динамика, поскольку в 2019 году доля таких прекращений рассмотрения обращений составляла 7,8%. Таким образом финансовые организации, речь преимущественно о страховых компаниях, стали более ответственно подходить к взаимодействию с финансовым уполномоченным за исключением отдельных участников рынка», — говорит Воронин.
Вторым важным показателем работы финансовых организаций со своими клиентами является доля исполненных решений финансового уполномоченного. От финансовых организаций в Службу поступила информация об исполнении 30 181 решения, что составляет 70,6% от всех решений финансового уполномоченного о полном или частичном удовлетворении требований потребителей, принятых в 2020 году. В том числе доля исполнения решений в страховании 70,7% (30 160 решений), в микрофинансировании — 31,3% (21 решение). В 2019 году этот показатель был на уровне 65%.
В свою очередь руководитель АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова сообщила, что в соответствии с законом о финансовом уполномоченном в случае несогласия с решением финансового уполномоченного финансовая организация вправе обжаловать такое решение в суде. По состоянию на 01.04.2021 года из 42 728 решений о полном или частичном удовлетворении требований потребителя, принятых финансовым уполномоченным в 2020 году, финансовыми организациями было обжаловано в суде 16 272 (38,1%) решений: страховыми организациями — 16 218, МФО — 54 решения.
«В 69% случаях обжалование происходит лишь с одной целью – снижение размера неустойки на основании статьи 333 Гражданского кодекса. Дело в том, что в соответствии с ГК РФ решение о снижении неустойки принимается только судом. Применение указанной нормы финансовым уполномоченным при принятии им решения не предусмотрено. Данное обстоятельство имеет нежелательный эффект, связанный с тем, что даже будучи согласными с решением финансового уполномоченного, стороны вынуждены обращаться в суд», — пояснила Крайнова.
По результатам рассмотрения заявлений финансовых организаций об обжаловании решений финансового уполномоченного, принятых в 2020 году, судами было вынесено 10 363 решений (по состоянию на 01.04.2021 года). Решение финансового уполномоченного были изменены судом в 5 078 случаях, из которых в 4 603 случаях (91%) заявления содержали требования о снижении неустойки. Решение финансового уполномоченного суд оставил без изменения в 4 860 случаях, из них по 2 865 (59%) заявления финансовых компаний содержали требования о снижении неустойки. Решение финансового уполномоченного было отменено в 425 случаях, из которых в 170 случаях (40%) содержалось требование о снижении неустойки.
Крайнова дополнила, что отчет о деятельности за 2020 год содержит информацию о доходах и расходах фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного. Так, доходы фонда в 2020 году составили 1 823 978 тысяч рублей (положительное сальдо расходов и доходов 98 477 тыс. рублей), в том числе 1 653 182 тысячи рублей — взносы финансовых организаций, 115 943 тысячи рублей — доходы от размещения и инвестирования средств на финансовом рынке, 54 853 тысячи рублей — плата за рассмотрение обращений третьих лиц, которым уступлено право требования потребителя к финансовой организации. Расходы фонда составили 1 725 501 тысячу рублей, в том числе 1 659 556 тысяч рублей — расходы на содержание Службы, 65 945 тысяч рублей — расчеты по налогу на прибыль.
Отчёт опубликован 31.05.2021 на официальном сайте финансового уполномоченного в разделе «О службе». Ознакомиться с отчётом можно здесь.