Мобильные технологии в страховании: почему важен индивидуальный подход к клиенту?

24.01.2014 Страхование – та отрасль бизнеса, успех которой во многом зависит от эффективного взаимодействия с клиентами, поэтому неудивительно, что крупные страховые компании стремятся оптимизировать свои бизнес-процессы в этом направлении. В частности, прибегают к помощи современных мобильных технологий. Широкое распространение среди страховщиков начинает получать технология оповещения и коммуникации с клиентом – Autocall, предложенная компанией SMSDirect. Она позволяет заменить обычные SMS голосовыми сообщениями.

Учитывая специфику страховых компаний, очень важно оперативно реагировать на запросы клиента и иметь возможность вовремя уделить ему внимание. Например, своевременно сообщить о том, что заканчивается срок действия страхового полиса, указать актуальную стоимость услуги (она может отличаться от предыдущей), поблагодарить за использование услуг и предложить скидку на продление полиса, поздравить с Днем рождения и т.д. Это нужно делать вовремя – именно тогда, когда у клиента возникла эта потребность и есть желание. Это позволит в дальнейшем получить лояльно настроенную аудиторию, увеличить приток новых клиентов, а также реализовать сиюминутную возможность продажи. Autocall позволяет решить этот комплекс задач оптимальным образом.

При выборе функции Autocall система автоматически синтезирует текстовое сообщение и вместо SMS клиенту поступает входящий звонок. Преобразование текстового сообщения в голосовое производится на основе технологии TTS. Благодаря этому сообщения произносятся с приятной для слуха дикцией и модуляцией голоса. Программа располагает удобным и интуитивно-понятным интерфейсом, и перед отправкой Заказчик может прослушать получившееся сообщение для его клиентов и при необходимости внести корректировки. Таким образом, процесс общения с клиентом происходит полностью автоматизировано и исключает вероятность влияния негативного человеческого фактора.

«Важно понимать, что наш сервис фактически предлагает услугу автоматизированного кол-центра, по приемлемой цене и с исключением человеческого фактора. Ведь оператор кол-центра может быть банально уставшим, у него может отсутствовать мотивация для качественного обслуживания, для него те, кому он звонит, лишь строчка в длинном списке. Мы делаем этот процесс дешевле и эффективнее», - рассказывает Николаева Наталья, руководитель проекта SMSDirect компании i-Free.

Самым главным преимуществом Autocall для страховых компаний является возможность персонализированного подхода к клиентам. В условиях высокой конкуренции на рынке и широком ассортименте предоставляемых услуг эта задача становится одной из первоочередных. Голосовое SMS персонализировано и располагает к себе получателя с самого начала. В программе предусмотрена возможность перевода звонка на «живого» оператора для уточнения деталей или получения дополнительной информации. Для этого нет необходимости искать контакты в интернете или справочниках, достаточно перезвонить на этот же номер телефона, с которого поступил звонок, и система переведет звонок на менеджера компании. Таким образом, сервис позволяет наладить двустороннюю коммуникацию между компанией и клиентом и повысить уровень лояльности к компании.

Кроме того платформа SMSDirect позволяет осуществить рассылку голосовых сообщений именно в тот момент, который был указан Заказчиком, и с высокой скоростью – одновременно по 500 линиям связи. Это позволяет страховщикам выстраивать работу с клиентами максимально эффективно с учетом его географического расположения.

Еще одно преимущество сервиса Autocall - его стоимость, которая значительно отличается от стоимости, например, услуг того же call-центра. Заказчик оплачивает только использованный голосовой трафик – количество минут состоявшихся, а не заказанных звонков. Цена минуты зависит от региона и типа связи – фиксированной или мобильной – получателя сообщения, что позволяет существенно сэкономить.
Autocall, как и все инструменты SMSDirect, можно интегрировать в уже существующие системы CRM, как готовые, так и созданные внутри компании. При этом управлять услугой можно отдельно от общих процессов, практически в ручном режиме. Благодаря интуитивно-понятному интерфейсу и широкому диапазону настроек освоить процесс работы с системой достаточно просто. Это делает ее доступной даже для небольших страховых компаний.

По данным маркетинговых исследований использование голосовых сообщений в работе с клиентами увеличивает эффективность компании на 10-20% по сравнению с традиционной SMS-рассылкой. В страховании, чтобы сохранить конкурентоспособность и продолжить эффективно функционировать на рынке, важно сосредоточиться на предоставлении качественного персонального сервиса, поэтому мобильные технологии в этой отрасли будут играть незаменимую роль.


Количество показов: 8360