Отзывы о страховой компании Ренессанс Страхование

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Елена!

Прежде всего, хочу принести извинения от имени компании за некачественный сервис при урегулировании Вашего страхового случая. Сотрудник, о котором Вы пишите, допустил ряд грубейших нарушений и по результатам проверки был уволен из нашей компании.

По срокам рассмотрения случая, мы находились в рамках, предусмотренных правилами страхования каско. Решение о признании случая страховым было принято в течение 9 рабочих дней с момента предоставления Вами последнего документа. По акту ремонта повреждений, полученного от СТОА на согласование, выяснилось, что сумма ремонта превышает 75% от страховой стоимости вашего автомобиля, с учетом износа. По результатам оценки стоимости восстановительного ремонта, проведенной независимой экспертной организацией, автомобиль был признан не подлежащим восстановлению.

В подавляющем большинстве случаев в письме для банков суммы не указываются, а перечисляются только варианты урегулирования, чтобы страхователь и выгодоприобретатель могли принять решение, выбрав один из них. После того, как ваш банк не принял информационное письмо о полной гибели, мы  подготовили второе письмо с указанием суммы.
Ответ от банка, который Вы нам предоставили, действительно, был утерян по причине халатности нашего сотрудника.

Наш сотрудник 2.11 связывался с Вами по телефону и рассказал о дальнейших действиях. Как только мы с вами оформим дополнительное соглашение, в течение 15 рабочих дней выплата будет произведена.

Еще раз приносим извинения за множество неудобств, связанных с урегулированием, которые Вам пришлось преодолевать, а также за несвоевременное информирование по ходу рассмотрения убытка.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Денис!

Спасибо, что обратились к нам за комментарием, мы готовы его дать.
Все действия при наступлении события, имеющего признаки страхового случая, строго регламентированы, а алгоритм действий составлен с тем расчетом, чтобы клиент тратил минимальное количество личного времени при подаче документов.
При наступлении страхового случая, по правилам нашей компании в первую очередь Вам необходимо позвонить по единому номеру 8-800-333-8-800, который является бесплатным для всех жителей России, проинформировать оператора Колл-центра о наступлении страхового события и получить от него инструкции по дальнейшим действиям. Кроме того, все инструкции размещены на нашем сайте http://www.renins.com/claims/auto/osago.aspx.
По федеральному закону об ОСАГО Страховщик обязан организовать осмотр автомобиля в независимой организации. Для удобства наших клиентов, мы организовали процесс таким образом, чтобы подача документов по страховому случаю и осмотр автомобиля проходили одновременно. Для этого мы заключили договоры с несколькими экспертными организациями, обладающими всеми необходимыми документами на проведение осмотра автомобилей и оценку стоимости ремонта. Одной из таких организаций является ООО «Компакт Эксперт», куда Вас направил оператор. Эти организации не наши офисы урегулирования, поэтому эти адреса не указаны на нашем сайте.
Безусловно, мы могли бы приглашать клиентов сначала в наш офис урегулирования, принимать все документы, а позже организовывать осмотр в независимой экспертизе. Согласитесь, это менее удобно, чем сразу осуществить осмотр и подать документы в одном месте.
Срок рассмотрения документов по страховому случаю по ОСАГО составляет 30 календарных дней, и увеличивать их страховая компания не имеем право По закону ОСАГО (п.п. 70) мы должны принять решение по страховому случаю и выплатить возмещение в течение 30 дней с момента принятия заявления и всех необходимых документов, включая заключения экспертизы. Хочу обратить внимание, что 30 дней исчисляется с момента подачи документов в «Компакт сервис». Если оператор колл-центра дал Вам иную информацию, мы приносим извинения за его ошибку. 24 октября документов действительно еще не было у нас, в этом оператор предоставил верную информацию. Убыток заведен в систему 26 октября.
Конечно, у нас существует регламент, в какие сроки партнер должен передавать нам документы клиентов (это 5 дней), но для Вас, как Страхователя, этот срок ничего не значит, т.к. в любом случае рассмотрение и выплата должны быть осуществлены в течение 30 дней.
Вы подали документы 21 октября, отсчитываем 30 дней, получается  20 ноября – это срок на рассмотрение и выплату. На сегодняшнюю дату Ваши документы находятся на рассмотрении. Волноваться поводов нет.
Номер страхового случая, под которым зарегистрирован Ваш страховой случай – 001GS11-004632.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов
  

29 декабря 2011 16:49

Владимир, здравствуйте!

Спасибо, что оставили свой отзыв! Очень приятно, что не пожалели своего времени и объективно написали о нашей работе.
Надеемся и в будущем оставаться Вашим страховщиком!
Удачи на дорогах!

Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:49

Здравствуйте, Алексей.

Хочу Вас успокоить - про Вас никто не забыл!  Давайте вместе разберемся в сроках рассмотрения Вашего страхового случая, чтобы Вы могли объективно оценить работу наших сотрудников.

18.08 произошел поджог, в этот же день Вами были поданы документы по страховому случаю, но не хватало документов из компетентных органов и акта осмотра автомобиля.
13.09 Вами были предоставлены недостающие документы.
По убытку проводилась проверка Службой Безопасности, у полиции запрашивались дополнительные сведения . О том, что сроки рассмотрения и принятия решения по заявлению увеличиваются, Вам 21.09.11 г. было направлено уведомительное письмо.
27.09 было принято решение о признании случая страховым, а 18.10 Ваш автомобиль был признан тотальным, в связи с невозможностью его восстановления. В этот же день с Вами связывался сотрудник, для уведомления Вас о принятом нами решении, но Вы не ответили на звонки.
Нам удалось связаться с Вами только 19.10. Сотрудник предоставил информацию о признании машины тотальной  и предложил выбрать Вам выбрать варианты возмещения, предусмотренные в правилах страхования (пункты 11.19.1 или 11.19.2).
Вы выбрали первый вариант: «Выплата страхового возмещения по риску «Ущерб» на условиях «Полная гибель» ТС производится после того, как Страхователь снимет ТС с учета в органах ГИБДД и передаст его для реализации через комиссионный магазин, указанный в направлении Страховщика, а ПТС с отметкой о снятии с учета для продажи (отчуждения) застрахованного ТС – Страховщику, представителю Страховщика или в комиссионный магазин. Передача ТС на реализацию сопровождается поручением перевода вырученной от продажи суммы на расчетный счет Страховщика в счет возмещения годных остатков. Стоимость, по которой поврежденное ТС и/или ДО будет выставлено на реализацию, Страхователь (Выгодоприобретатель) обязан согласовать со Страховщиком. Затраты по снятию ТС с учета в органах ГИБДД не возмещаются Страховщиком».

В данный момент мы ждем от Вас документы подтверждающие, что транспортное средство снято с учета. С этого момента у нас есть 15 рабочих дней, чтобы перечислить Вам страховое возмещение.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:49

Ришат, здравствуйте!

Сроки рассмотрения Вашего страхового случая не нарушены:  03.09 мы получили от Вас документы и 07.09 направление на ремонт автомобиля было отправлено на СТОА.
К сожалению, в базе данных нашей системы произошла техническая ошибка и направление было отправлено на станцию, которая занимается ремонтом транспортных средства по марке Вашей машины, но не по грузовым, а по легковым авто. Данную ошибку мы сразу выявить не смогли, до тех пор пока Вы не обратились к нам самостоятельно 19.09. В этот же день, Вам был предоставлен уточненный список станций по Вашей марке, которые занимаются ремонтом грузовых автомобилей. По выбранной  Вами, СТОА «Р-Гарант» в этот же день 19.09 было отправлено электронное направление.
На сегодняшний день, ремонт по Вашему транспортному средству согласован полностью.
Хочу принести извинения от лица компании и от себя лично. Я очень надеюсь, что Вы останетесь в дальнейшем нашим клиентом.
Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:49

Здравствуйте, Эльдар!
Вы не указали номер полиса, но судя по описанным обстоятельствам, по Вашему делу, действительно, был отказ по причине того, что в справке из компетентных органов не были указаны обстоятельства произошедшего, и мы не можем классифицировать случай по одному из рисков.  Ситуацию можно исправить. Для этого Вам необходимо в постановлении об отказе в возбуждении дела дописать обстоятельства случая. Как только этот документ будет нам предоставлен, мы сможем пересмотреть убыток.
К сожалению, и страховая компания, и страхователи в данном случае являются заложниками существующей в нашей стране бюрократической процедуры. Надзорные органы проверяют страховые компании не только по случаям необоснованных отказов, но и по случаям необоснованных выплат. Выплата по случаю, который нельзя идентифицировать как страховой является необоснованной. Для этого, в правилах страхования есть раздел, с перечислением всех возможных рисков: 4. Страховые риски и страховые случаи.
В Вашем случае, достаточно было дописать в документе, что повреждения получены от непосредственного (преднамеренного или неосторожного) повреждения ТС третьими лицами.  Тогда убыток был бы рассмотрен повторно.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:49

Павел, здравствуйте!

В Вашем случае ситуация действительно получилась очень некорректная, хотелось бы Вам ее пояснить.
При обращении в компанию, оператор предоставил Вам ту информацию которая отображалась в электронной системе на тот момент. У договора ошибочно отображался статус "Расторгнут". Но сбой в системе выявили в кратчайшие сроки, и все исправили. В возникновении проблемы виновата не только электроника, в этом есть и человеческий фактор, который несомненно присутствует в любой работе. На данный момент ошибка в системе устранена исправлена, договор является и отображается в системе, как действующий, что соответствует действительности.

Хочу принести извинения от лица компании и от себя лично. Я очень надеюсь, что Вы останетесь в дальнейшем нашим клиентом.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов.

29 декабря 2011 16:49

Инна, здравствуйте!

Большое спасибо за Ваше сообщение! Мы обязательно передадим его в Ставропольский филиал.
А, может, расскажете поподробнее, чем Вам помогли сотрудники?
Если, конечно, есть желание и время.

В любом случае, надеемся, что и в дальнейшем мы будем оставаться Вашим страховщиком!

С уважением,
Юлия Боброва
. ЦентрКонтроляКачества .
обслуживания клиентов ООО "Группа Ренессанс Страхование"

29 декабря 2011 16:49

Инна, здравствуйте!

Хочу поблагодарить Вас, за сообщение. Я обязательно передам его в Казанский филиал.
Мы постоянно соверешенствуем свой сервис и стараемся работать так, чтобы Вам было удобно с нами.
Надеемся, что и в дальнейшем будем оставаться Вашим страховщиком.

С уважением,
Юлия Боброва
. ЦентрКонтроляКачества .
обслуживания клиентов
ООО "Группа Ренессанс Страхование"

29 декабря 2011 16:49

Оксана, здравствуйте!

Давайте для начала вспомним, что такое Прямое возмещение убытков по ОСАГО.

Потерпевший в ДТП имеет право с требованием о возмещении ущерба обратиться не в страховую компанию виновника, а в свою. Страховая компания потерпевшего принимает документы и формирует через информационную систему заявку к страховой компании виновника. Страховщик виновника в определенный срок должен дать согласие на выплату на основании предоставленных потерпевшим документов. Только после этого страховая компания потерпевшего может произвести выплату.
Полностью весть текст соглашения, регулирующего ПВУ Вы можете изучить на сайте Российского Союза Автостраховщиков http://www.autoins.ru/ru/Evro/pvu/strahovateli/

После приемки документов мы, как Ваш страховщик, обязаны по закону (п.п. 45) организовать осмотр автомобиля независимыми экспертами. Это не могут быть сотрудники страховой компании, именно поэтому Вы были направлены в ООО «ЛАТ» - это независимая экспертная организация, имеющая все необходимые лицензии на проведение осмотра автомобилей и оценку стоимости ремонта.

По факту предложения эксперта  «дать ему на лапу для дописания повреждений» было проведено внутреннее служебное расследование. Получена объяснительная от руководителей и сотрудников ООО «ЛАТ», которые в свою очередь связались с Вами по телефону для уточнения данной информации. Но Ваш супруг по телефону сказал, что претензий к экспертам не имеет, и свою работу они выполнили качественно и профессионально. То есть факт вымогательства, о котором вы пишете, Вы сами же и не подтверждаете.

После получения от Вас всех документов мы направили заявление в страховую компанию виновника. Хочу обратить Ваше внимание, что заявление отправляется ни курьером, ни по обычной почте, а через специальный Расчетный Центр. Поэтому факт отправки запроса в ВСК при желании проверить достаточно просто. Для этого надо обратиться в РСА.

От СК виновника мы получили отказ в выплате по предоставленным документам. Далее снова обратимся к регламентирующим документам. По закону мы обязаны:
«4.1.8. Отказать в осуществлении Прямого возмещения убытков в случаях, предусмотренных Соглашением, на основании дополнительных сведений, в том числе полученных от Страховщика причинителя вреда; направить/выдать Потерпевшему мотивированный отказ в осуществлении Прямого возмещения убытков в установленные законодательством сроки; уведомить Страховщика причинителя вреда об отказе в осуществлении Прямого возмещения убытков, направив ему копию отказа в порядке, предусмотренном Соглашением, в течение 7 (семи) рабочих дней с даты выдачи или направления соответствующего отказа Потерпевшему»

В Вашем случае, все требования закона с нашей стороны были соблюдены. Мы объяснили Вам, что на основании данных, полученных от ВСК, комплект документов необходимо дополнить справкой по форме 748. О необходимости этой справки также написано в законе об ОСАГО (п.п. 41). Этот документ является одним из обязательных при наступлении страхового случая. Из-за того, что извещение Вами не было заполнено полностью (пункты 5 и 8) на наш запрос в страховую компанию виновника был получен отказ.  

И об аварийном комиссаре. Вы купили расширение ОСАГО, т.к. в случае, когда Вы являетесь виновником ДТП и размер причиненного ущерба превышает норму выплаты по ОСАГО, этот случай автоматически является страховым по полису ДАГО. В случае Вашего ДТП Вы являетесь не виновником, а потерпевшим, именно поэтому все урегулирование проходило по полису ОСАГО, а не ДАГО. А ОСАГО услуги аварийного комиссара не предусматривает.

Оксана, по Вашему случаю не было никаких нарушений – ни по срокам ответа, ни по процедуре рассмотрения. Очень жаль, что Ваше негативное мнение о Ренессанс страховании сложилось не в результате наших ошибок, а в результате незнания законов.
При покупке договора обязательного страхования, перед его подписанием Вы должны были ознакомится с правилами, чтобы в будущем объективно оценивать действия участников процесса.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:49

Здравствуйте, Юрий!

Сначала о причинах отказа по случаю. Все повреждения, которые Вы указали находятся в разных локальных зонах автомобиля и имеют разный характер и механизм повреждений. Такой случай мы не можем признать страховым по нашим Правилам страхования. Правила страхования – это открытая информация, с которой может ознакомиться любой наш потенциальный клиент ДО момента подписания договора и принятия решения страховаться у нас. Действующая редакция правил всегда размещается на нашем сайте: http://www.renins.com/images/doc/rules/FD_rules_11_01_2011.pdf

Вы совершенно правы в том, что лучше всего осматривать свой автомобиль каждый день. Особенно, если Вы его оставляете не на охраняемой стоянке. При этом, совершенно не обязательно ездить к нам и привозить документы каждый раз, когда Вы обнаруживаете повреждения на автомобиле. Достаточно позвонить в колл-центр, сообщить о случившемся, получить консультацию какие документы и в какой срок необходимо оформить. Вы можете «копить» такие случаи хоть весь год страхования и заявить их все вместе единожды приехав в офис. Никаких сроков по написанию заявления и предоставлению своевременно оформленных документов нет.

К высокому качеству обслуживания мы стремимся не только в рекламе, как пишите Вы. Для этого и существует Центр Контроля Качества, по инициативе которого не раз пересматривались ошибочные решения. Мы работаем над ошибками и улучшаем сервис. А в Вашем случае, мы со своей стороны обязательства по договору страхования выполнили.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите на адрес Центра Контроля Качества client@renins.com.

С уважением, Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов