Денис Страхование автомобилей / ОСАГО
24 октября 2011 22:51
19 октября 2011 г. стал невольным участником ДТП, виновником которого признан водитель, застрахованный в "Ренессанс" (полис ВВВ0167215679). В тот же день начал выяснять, куда обращаться с заявлением о страховой выплате - единственный телефон, который смог найти - 8-800-333-8-800. По этому телефону мне дважды сказали, что я должен обратиться по одному из адресов, которые мне продиктовали по телефону (их нет даже на сайте страховой компании). При этом по телефону уточнили, что в основных офисах "Ренессанса" обслуживают только клиентов по КАСКО и выписывают новые полисы. Приехав по одному из данных мне адресов (1-й Котляковский пер., д. 1, стр. 34, ООО "Компакт эксперт") 21 октября 2011 г., сдал документы. Единственный плюс - документы приняли быстро, очереди не было, сразу же осмотрели машину и составили акт осмотра. После этого выдали копии принятых документов и поставили на них печать ООО "Компакт эксперт". Пообещали передать весь пакет документов в "Ренессанс" тем же днем - 21 октября 2011 г. Сегодня, 24 октября 2011 г., в 19.30 и в 20.03 дважды звонил в "Ренессанс" по телефону 8-800-333-8-800. В первый раз мне сказали, что документы в адрес "Ренессанса" пока не поступили, и что 30 дней (срок выплаты по ОСАГО согласно Правилам ОСАГО) "Ренессанс" намерен исчислять с даты получения всего пакета документов от ООО "Компакт эксперт". При этом мне было сказано, что я сам должен договариваться с ООО "Компакт эксперт" о том, чтобы они быстрее направили документы в "Ренессанс". Сказали, что у "Ренессанса" договор с ООО "Компакт эксперт", но отказались назвать срок, в который согласно этому договору документы должны быть переданы из ООО "Компакт эксперт" в "Ренессанс". Согласно правилам ОСАГО, страховщик должен рассмотреть заявление потерпевшего о страховой выплате в течение 30 дней с даты получения самого заявления, справки о ДТП, извещения о ДТП и копии постановления по делу об административном правонарушении. Все указанные документы были мной сданы в ООО "Компакт эксперт" (по указанию "Ренессанса"). При этом я не был извещен об увеличении 30-дневного срока рассмотрения моего обращения при подаче документов в ООО "Компакт эксперт", напротив мне было сказано (по телефону 8-800-333-8-800), что это единственный правильный путь получения страховой выплаты. Учитывая, что я передал документы в полном объеме в компанию, указанную мне "Ренессансом" и предоставил автомобиль на осмотр в ту же компанию (о чем составлен акт осмотра), считаю, что тридцатидневный срок рассмотрения моего обращения должен исчисляться с 21 октября 2011 г. Хотелось бы услышать по этому поводу комментарий представителя "Ренессанса". Для защиты своих прав намерен обращаться к руководству "Ренессанса", в РСА, Федеральную службу страхового надзора, и далее, если потребуется, в суд. В течение семи лет исправно сам оплачиваю полисы ОСАГО, и теперь не намерен терпеть произвола. По телефону 8-800-333-8-800 назвать реквизиты, по которым можно направить жалобу руководству "Ренессанс" мне отказались, дать телефон отдела урегулирования споров - также отказались - после неоднократных просьб предоставить мне эти сведения оператор просто включил музыку.
Еще раз повторюсь - очень хотелось бы услышать ответ представителя "Ренессанс" по всему вышесказанному.
29 декабря 2011 16:50
Здравствуйте, Денис!
Спасибо, что обратились к нам за комментарием, мы готовы его дать.
Все действия при наступлении события, имеющего признаки страхового случая, строго регламентированы, а алгоритм действий составлен с тем расчетом, чтобы клиент тратил минимальное количество личного времени при подаче документов.
При наступлении страхового случая, по правилам нашей компании в первую очередь Вам необходимо позвонить по единому номеру 8-800-333-8-800, который является бесплатным для всех жителей России, проинформировать оператора Колл-центра о наступлении страхового события и получить от него инструкции по дальнейшим действиям. Кроме того, все инструкции размещены на нашем сайте http://www.renins.com/claims/auto/osago.aspx.
По федеральному закону об ОСАГО Страховщик обязан организовать осмотр автомобиля в независимой организации. Для удобства наших клиентов, мы организовали процесс таким образом, чтобы подача документов по страховому случаю и осмотр автомобиля проходили одновременно. Для этого мы заключили договоры с несколькими экспертными организациями, обладающими всеми необходимыми документами на проведение осмотра автомобилей и оценку стоимости ремонта. Одной из таких организаций является ООО «Компакт Эксперт», куда Вас направил оператор. Эти организации не наши офисы урегулирования, поэтому эти адреса не указаны на нашем сайте.
Безусловно, мы могли бы приглашать клиентов сначала в наш офис урегулирования, принимать все документы, а позже организовывать осмотр в независимой экспертизе. Согласитесь, это менее удобно, чем сразу осуществить осмотр и подать документы в одном месте.
Срок рассмотрения документов по страховому случаю по ОСАГО составляет 30 календарных дней, и увеличивать их страховая компания не имеем право По закону ОСАГО (п.п. 70) мы должны принять решение по страховому случаю и выплатить возмещение в течение 30 дней с момента принятия заявления и всех необходимых документов, включая заключения экспертизы. Хочу обратить внимание, что 30 дней исчисляется с момента подачи документов в «Компакт сервис». Если оператор колл-центра дал Вам иную информацию, мы приносим извинения за его ошибку. 24 октября документов действительно еще не было у нас, в этом оператор предоставил верную информацию. Убыток заведен в систему 26 октября.
Конечно, у нас существует регламент, в какие сроки партнер должен передавать нам документы клиентов (это 5 дней), но для Вас, как Страхователя, этот срок ничего не значит, т.к. в любом случае рассмотрение и выплата должны быть осуществлены в течение 30 дней.
Вы подали документы 21 октября, отсчитываем 30 дней, получается 20 ноября – это срок на рассмотрение и выплату. На сегодняшнюю дату Ваши документы находятся на рассмотрении. Волноваться поводов нет.
Номер страхового случая, под которым зарегистрирован Ваш страховой случай – 001GS11-004632.
Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.
С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов