Отзыв на компанию РОСНО

Обычно все мои поездки за границу ― и деловые, и личные ― страхуются работодателем. У меня есть страховой полис, который действует круглый год во всех странах мира, и ежегодно эта страховка продливается/переоформляется заново. Но в этот раз моё личное путешествие выпало на период, когда старый полис прекращает своё действие, а новый ещё не оформлен. Поэтому впервые за много лет пришлось оформлять туристическую страховку самостоятельно.

Название какой страховой компании приходит в вашу голову первым? В мою пришло "РОСНО". Я зашёл на их сайт и сразу увидел, что полис можно оформить через интернет-магазин. Вбил требуемые данные, выбрал оплату "Яндекс.Деньгами" (кредитные карты у них нужно привязывать к какой-то конкретной системе оплаты, в которой я не зарегистрирован) и оплатил заказ. Принимать курьеров в моём случае не очень удобно ― находясь в офисе или дома, я в любой момент могу сорваться в поездку, а то и вовсе весь день провожу в бегах. Решил так: оформляю "самовывоз" из ближайшего к дому отделения "РОСНО" и забираю в удобный для меня день, возвращаясь с работы.

Собственно, главную ошибку я допустил на начальном этапе: желая отделаться малой кровью и решить вопрос поскорее, выбрал страховую компанию, руководствуясь известностью бренда. И даже не озаботился предварительным чтением клиентских отзывов в Интернете. Второй просчёт: путём логического умозаключения я решил, что рынок страховых услуг ― огромная и достаточно развитая сфера, в которой давно опробован и отлажен процесс исполнения заказов через Интернет. У меня, конечно же, был негативный опыт с интернет-магазинами другого профиля, но их бизнес по сравнению со страховой сферой представлялся гораздо менее развитыми. Иными словами, я ожидал хорошего сервиса от крупной компании, которая контролирует значительную долю рынка. И оказался неправ.

Сегодня работа закончилась на удивление рано, и уже в полседьмого я был на точке. Сел в очередь четвёртым, но опять сделал неверный расчёт: забегая вперёд, скажу, что моя очередь подошла лишь спустя 1 час 15 минут. Вполне логично: рабочий день у людей закончился, и они, точно так же как и я, решили зайти за страховкой ― кому-то нужна туристическая, кому-то авто... В офисе "РОСНО" было два стола, но работала только одна сотрудница. Сложно судить по одному визиту, всегда ли в это время такой наплыв клиентов. Это мои личные домыслы: что народу должно быть много, поэтому неплохо подключить второго специалиста. Но, как бы там ни было, впечатление сложилось, что "РОСНО" испытывает нехватку персонала либо недостаток желания качественно обслуживать своих клиентов.

Спустя 30 минут очередь за мной занял ещё один клиент. Прождав полчаса, он попытался влезть вперёд, аргументируя тем, что ему "всего лишь надо оплатить и забрать", он "всё заранее прислал по Интернету". Сотрудница "РОСНО" обратила его внимание на то, что очередь ещё не подошла и придётся подождать. Я же сообщил, что у меня давно всё оплачено, а я добросовестно сижу и дожидаюсь своего хода. Призвал его последовать моему примеру. Спустя ещё пять минут нахал не выдержал и вновь потребовал обслужить его без очереди. Сотрудница офиса уступила, отвлеклась от клиентки, которой выписывала автостраховку, и занялась этим нахалом. В тот самый момент я понял, что никогда не воспользуюсь услугами страховой компании "РОСНО" вновь.

Когда подошла моя очередь, выяснилось, что на памяти сотрудницы я ― первый клиент, оплативший заказ "Яндекс.Деньгами". Что делать в таких случаях, сотрудница не знает. Она сделала два звонка по телефону: задавала кому-то вопросы, получала, судя по всему, не удовлетворявшие её ответы, совершала какие-то манипуляции на внутреннем интернет-сайте компании... Наконец, спросила у меня, могу ли я как-то подтвердить то, что оплата "Яндекс.Деньгами" действительно была произведена. На что я с удивлением заметил: никто не предупреждал меня о необходимости приносить с собой какие-либо подтверждения. Ещё раз посоветовавшись с кем-то по телефону, сотрудница "с потолка" зафиксировала сумму произведённой оплаты в своей базе данных (1002 рубля вместо 1026, которые с меня сняли), отметила заказ как оплаченный и распечатала мне полис.

Итак, грустные выводы о работе страховой компании "РОСНО".

1. Длинные очереди в офисе, время ожидания ― больше часа: компания не справляется с нагрузкой в пиковые часы и не желает увеличивать количество сотрудников.

2. Сотрудники принимают неверные с этической точки зрения решения, обслуживая наглых посетителей без очереди, в ущерб тем, кто не только добросовестно ждёт, но и оплатил услугу заранее, о чём уведомил сотрудника.

3. Сотрудники некомпетентны и не обучены. Они не знают, что делать с клиентом, который оплатил страховку "Яндекс.Деньгами". По "вышестоящему" телефону, куда они звонят, их также не могут внятно проконсультировать.

4. Ну и, наконец ― никаких гарантий на случай, если выплату по полученной страховке вдруг придётся осуществлять. Сотрудники не имеют возможности проверить, действительно ли оплата электронными деньгами до них дошла. У них нет централизованного доступа к этой информации, и неизвестно, есть ли такой доступ у кого-то вообще. Ни единого документа о том, что от меня была принята конкретная сумма в оплату конкретного полиса, мне не выдали.

5. Вывод, который будет полезен не только в этом случае, но и во многих других, при обращении за товарами и услугами самых разных поставщиков: у того, насколько широко известна конкретная торговая марка, может быть нулевая корреляция с качеством сервиса, который предоставляет её владелец. Рискну предположить, что порой эта корреляция вообще обратная: чем известнее бренд, тем ниже качество.

Жалобу в компанию "РОСНО" я, конечно же, отправил. Но и ― по традиции, принятой в современном информационном обществе, ― спешу поделиться своим опытом с другими пользователями Сети.

Будьте внимательны и не жалейте времени на консультацию с Интернетом. В противном случае это время украдёт у вас недобросовестный поставщик. Всем, кто собирается за страховкой, желаю удачи!