PPF Страхование жизни приняла участие в Customer Service Russia Forum 2013

PPF Страхование жизни приняла участие в Customer Service Russia Forum 2013

В Customer Service Russia Forum 2013, организованном Global Forum, приняли участие более 100 экспертов в сфере построения долгосрочных отношений с клиентами. Алена Букашкина, директор департамента клиентского сервиса PPF Страхование жизни, стала одним из спикеров конференции.

В рамках своего выступления Алена Букашкина, директор департамента клиентского сервиса PPF Страхование жизни, поделилась опытом построения клиентоориентированной страховой компании и рассказала о том, каких результатов компания смогла добиться благодаря использованию системного подхода. Департамент клиентского сервиса PPF Страхование жизни объединяет 6 ключевых подразделений: андеррайтинг, администрирование договоров, сопровождение продающих подразделений, урегулирование убытков, контакт-центр, делопроизводство

Алена Букашкина, Директор департамента клиентского сервиса, Заместитель Генерального директора PPF Страхование жизни: «Я уверена, что в сфере страхования профессиональная работа подразделений, отвечающих за клиентский сервис, – это залог уверенности клиента в своем настоящем и будущем. Поэтому мы постоянно повышаем уровень обслуживания, внедряя новые технологии и усовершенствуя стандарты качества. В 2011 году мы запустили масштабную программу, направленную на повышение качества обслуживания внешних клиентов – страхователей и застрахованных, и внутренних – представителей продающих подразделений компании.

Одно из наших достижений – это сокращение сроков работы с обращениями по страховым событиям. По итогам 2012 года более 80% решений по заявленным страховым случаям были приняты в течение 2-х календарных дней с момента предоставления полного комплекта документов. На все запросы от клиентов мы ответили не позже чем через 16 рабочих часов с момента получения сообщения.

Другой не менее значимый результат – это расширение перечня способов связи с компанией и повышение роли контакт-центра в цепи взаимоотношений страховщика и клиента. Приведу цифры: специалисты собственного колл-центра компании в течение 2012 года ответили на 156 700 звонков, время которых составило 8 373 часа 23 минуты 24 секунды. Мы отправили нашим клиентам 159 000 писем и 1 241 331 sms. Все это время – мы предоставляли подробные консультации по договорам страхования и конкретным программам, информировали клиентов о важных датах и статусе урегулирования страховых событий.

Несмотря на наши успехи, мы не планируем останавливаться на достигнутом. Наша цель – сохранить близкие отношения с каждым из наших клиентов на протяжении всего срока действия договора, который может достигать несколько десятков лет».

__________________

PPF СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
PPF Страхование жизни (ООО «ППФ Страхование жизни») – один из лидеров российского рынка страхования жизни. По итогам 2012 года совокупный объем сборов PPF Страхование жизни составляет более 15,5 млрд рублей, суммарный объем активов – более 20,8 млрд рублей, страховых резервов – более 16,2 млрд рублей. Компании PPF Страхование жизни присвоен рейтинг А++ (Исключительно высокий уровень надежности) по шкале рейтингового агентства «Эксперт РА».

PPF Страхование жизни основана в 2002 году (ранее работала под брендами Generali PPF Страхование жизни и «Чешская страховая компания»). Акционер компании – Группа PPF, стабильная и успешная инвестиционная группа, которая работает в различных отраслях финансового и реального секторов экономики стран Центральной и Восточной Европы, Азии и СНГ.

ГРУППА PPF
Группа PPF – одна из крупнейших инвестиционно-финансовых групп мира, работающая в Центральной и Восточной Европе, Азии и СНГ.  Активы компании на 31.12.2013 г. составляют более 21,5 млрд евро. Основными направлениями деятельности Группы PPF являются банковское обслуживание, страхование, недвижимость, энергетика, добыча полезных ископаемых и сельскохозяйственное производство. На сегодняшний день Группа PPF ведет деятельность в 20 странах (с учетом активов Generali PPF Holding).