Rustrahovka

Семинар «Эффективное управление call/контакт-центром»

Программа семинара

Вы получите ответы на практические вопросы по организации и эффективной работе контакт-центра:

  • Как наладить взаимодействие  call-центра с другими подразделениями компании?
  • В чем особенности подбора, обучения и мотивации сотрудников call-центров?
  • С чего начать разработку стандартов обслуживания клиентов?
  • Что нужно для эффективного мониторинга/контроля работы отдела?
  • Как реализовать техническую поддержку сотрудников?
  • Чем измеряется результат работы call-центра?

Программа содержит следующие вопросы:

1. Клиентоориентированность как основа деятельности сall-центра

  • Приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Формирование перечня возможных и необходимых задач сall-центра.
  • Методики определения оптимального уровня сервиса. Как соответствовать требованиям клиента и избежать избыточности.
  • Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Разработка регламентов взаимодействия  call-центра с другими подразделениями компании. Примеры написания Миссии call-центра.
  • Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента? Разработка  стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

2. Операционное управление  сall-центром.

  • Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.
  • Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.
  • Оценка сотрудников: процедура и  критерии оценки результативности операторов.
  • Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра.
  • Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.

3. Контроль и управление качеством обслуживания.

  • Контроль исполнения операторами call-центра регламентных процедур и инструкций.
  • Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
  • Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.
  • Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Эффективное управление персоналом сall-центра.

  • Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.
  • Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.
  • Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.
  • Текучесть кадров. Способы снижения  и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
  • Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.
  • Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.
  • Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.
  • Стрессменеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

5. Делаем сall-центр успешным!

  • Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Способы повышения конверсии.
  • Исходящие и «холодные» звонки.
    • Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам.
    • Особенности подбора сотрудников, обучения и коучинга.
    • Конверсия продаж - нормы, статистика, методы анализа и повышения.
  • Правила создания текста для  результативного разговора по телефону. Примеры успешных сценариев/скриптов.
  • Аутсорсинг или собственный колл-центр? Варианты организации и продвижения call-центра.

6. Роль и место call-центра в компании.

  • Желание быть услышанным: сall-центр как центр получения и обработки обратной связи.
  • Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

7. Посещение call-центра, оборудованного по современным стандартам.

  • Современные технологии в работе сall-центра.
  • Обзор международных стандартов и применение их рекомендаций при построении и оптимизации работы сall/контакт-центра.
  • Интерактивные занятия с опытным руководителем сall-центра.

8. Круглый стол "Профессиональный обмен опытом, деловая игра, разбор кейсов".

Занятия проводят специалисты-практики: эксперт профессионального сообщества Call Center Guru, профессиональный тренер, опытный руководитель успешного контакт-центра (г. Москва).

В семинаре используются интерактивные методы работы в группе: дискуссии и обмен опытом, разбор кейсов, деловые игры, элементы тренинга деловых качеств руководителя, мастер-класс по практической психологии. Для слушателей семинара - индивидуальные консультации с учетом специфики сферы деятельности.

Для участников семинара:
- обучение по программе с выдачей Сертификата;
- сборник информационно-справочных материалов;
- экскурсионная программа;
- ежедневные обеды и кофе-брейки.

Всем участникам выдается Сертификат об участии в семинаре.

31 200 руб НДС не облагается

RuStrahovka - страхование в России
14.11.2013
www.rustrahovka.ru

 

Другие новости страхования
b_vrach_240x400.png


b_vrach_240x400.png