РуСтраховка

Делаем сall-центр успешным! Семинар по управлению call/контакт-центром страховой компании

Вы получите ответы на практические вопросы:
- Как наладить взаимодействие  call-центра с другими подразделениями компании?
- В чем особенности подбора, обучения и мотивации сотрудников call-центров?
- С чего начать разработку стандартов обслуживания клиентов?
- Что нужно для эффективного мониторинга/контроля работы отдела?
- Как реализовать техническую поддержку сотрудников?
- Чем измеряется результат работы call-центра?

Занятия проводит специалист-практик, эксперт профессионального сообщества Call Center Guru.

Активные методы работы: групповые дискуссии, деловые игры и разбор кейсов.

Программа обучения:

1. Клиентоориентированность как основа деятельности сall-центра

·         Приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Формирование перечня возможных и необходимых задач сall-центра.

·         Методики определения оптимального уровня сервиса. Как соответствовать требованиям клиента и избежать избыточности.

·         Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Разработка регламентов взаимодействия  call-центра с другими подразделениями компании. Примеры написания Миссии call-центра.

·         Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента? Разработка  стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

2. Операционное управление  сall-центром.

·         Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.

·         Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.

·         Оценка сотрудников: процедура и  критерии оценки результативности операторов.

·         Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра.

·         Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.

·         3. Контроль и управление качеством обслуживания.

·         Контроль исполнения операторами call-центра регламентных процедур и инструкций.

·         Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.

·         Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.

·         Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Эффективное управление персоналом сall-центра.

·         Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.

·         Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.

·         Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.

·         Текучесть кадров. Способы снижения  и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.

·         Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.

·         Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.

·         Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.

·         Стрессменеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

5. Делаем сall-центр успешным!

·         Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Способы повышения конверсии.

·         Исходящие и «холодные» звонки.
- Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам.
- Особенности подбора сотрудников, обучения и коучинга.
- Конверсия продаж - нормы, статистика, методы анализа и повышения

·         Правила создания текста для  результативного разговора по телефону. Примеры успешных сценариев/скриптов.

·         Аутсорсинг или собственный колл-центр? Варианты организации и продвижения call-центра.

6. Современные технологии в работе сall-центра.

·         Техническая поддержка сотрудников. Взаимодействие с IT-подразделением.

·         Организация и поддержка внутреннего справочно-информационного ресурса. Формирование баз данных абонентов.

·         Новинки в области технического обеспечения и IT-решений для сall-центра.

·         Схемы приема и маршрутизации звонков. Написание сценария обработки вызовов.

·         Методы управления нагрузкой сотрудников и оценки их работы  с помощью технического и программного обеспечения.

7. Роль и место call-центра в компании.

·         Желание быть услышанным: сall-центр как центр получения и обработки обратной связи.

·         Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

8. Круглый стол. Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.

9. Посещение call-центра, оборудованного по современным стандартам. Обзор международных стандартов и применение их рекомендаций при построении и оптимизации работы сall/контакт-центра.

Участники семинара могут прислать свои вопросы по e-mail: client@msk.cntiprogress.ru с пометкой «Код 19407 «Эффективное управление call/контакт-центром».

Для участников семинара:
- обучение по программе с выдачей Сертификата;
- сборник информационно-справочных материалов;
- посещение современного call-центра;
- ежедневные обеды и кофе-брейки.

Подайте заявку на участие в мероприятии >>>


RuStrahovka - страхование в России
27.08.2012
www.rustrahovka.ru

 

Другие новости страхования














p" ), false, array( "ACTIVE_COMPONENT" => "Y" ) );?>
dhoodh wali.com freeindianporn.info my isaimini.co hifixxxcom xxxindianporn.org open nangi video xxx www com hindi goindian.net desi sex sagar xxmobi originalhindiporn.mobi telugu wap net.com sex xxxn hindiporn2.com www wap 99 com
wwwdesi papa com rajwap2.me telugu flim elephanttube. onlyindian.org sunny leon xxnx hijra ko choda indianpornmovies.org sexxxxtube bollywood aunty hot kings-porno.com delhi public school mms scandal bhojpuri bf hd download doodhwali.net sexy video bf movie
punjabi sexy aunty video onlyindianpornx.com marathi poran desi armpit justindianporn.net kampichachi chennai xnxx pornolaba.mobi anjali bf sexy bf movie video xxxdesitube2.com desi indian sex stories english blue film naked desixxxtube.info www gekso