Семинар для руководителей call/контакт-центров страховых компаний

Занятия ведет Галина Хаустова - практикующий специалист в области телемаркетинга, эксперт профессионального сообщества Call Center Guru; и другие.

Вы получите ответы на практические вопросы:
Как наладить взаимодействие  call-центра с другими подразделениями компании?
В чем особенности подбора, обучения и мотивации сотрудников call-центров?
С чего начать разработку стандартов обслуживания клиентов?
Что нужно для эффективного мониторинга/контроля работы отдела?
Как реализовать техническую поддержку сотрудников?
Чем измеряется результат работы call-центра?

1. Клиентоориентированность как основа деятельности сall-центра

·         Приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Формирование перечня возможных и необходимых задач сall-центра.

·         Методики определения оптимального уровня сервиса. Как соответствовать требованиям клиента и избежать избыточности.

·         Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Разработка регламентов взаимодействия  call-центра с другими подразделениями компании. Примеры написания Миссии call-центра.

·         Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента? Разработка  стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

2. Операционное управление  сall-центром.

·         Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.

·         Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.

·         Оценка сотрудников: процедура и  критерии оценки результативности операторов.

·         Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра.

·         Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.

3. Контроль и управление качеством обслуживания.

·         Контроль исполнения операторами call-центра регламентных процедур и инструкций.

·         Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.

·         Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.

·         Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Эффективное управление персоналом сall-центра.

·         Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.

·         Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.

·         Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.

·         Текучесть кадров. Способы снижения  и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.

·         Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.

·         Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.

·         Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.

·         Стрессменеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

5. Делаем сall-центр успешным!

·         Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Способы повышения конверсии.

·         Исходящие и «холодные» звонки.
- Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам.
- Особенности подбора сотрудников, обучения и коучинга.
- Конверсия продаж - нормы, статистика, методы анализа и повышения

·         Правила создания текста для  результативного разговора по телефону. Примеры успешных сценариев/скриптов.

·         Аутсорсинг или собственный колл-центр? Варианты организации и продвижения call-центра.

6. Современные технологии в работе сall-центра.

·         Техническая поддержка сотрудников. Взаимодействие с IT-подразделением.

·         Организация и поддержка внутреннего справочно-информационного ресурса. Формирование баз данных абонентов.

·         Новинки в области технического обеспечения и IT-решений для сall-центра.

·         Схемы приема и маршрутизации звонков. Написание сценария обработки вызовов.

·         Методы управления нагрузкой сотрудников и оценки их работы  с помощью технического и программного обеспечения.

7. Роль и место call-центра в компании.

·         Желание быть услышанным: сall-центр как центр получения и обработки обратной связи.

·         Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

8. Круглый стол. Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.

9. Посещение call-центра, оборудованного по современным стандартам. Обзор международных стандартов и применение их рекомендаций при построении и оптимизации работы сall/контакт-центра.

Участники семинара могут прислать свои вопросы по e-mail: client@msk.cntiprogress.ru с пометкой «Код 19406 «Эффективное управление call/контакт-центром».

При проведении семинара используются активные методы работы: групповые дискуссии, деловые игры и разбор кейсов.

Организационные моменты

Место проведения: Конгресс-отель "Вега" г.Москва, Измайловское шоссе, д.71 ст.метро "Партизанская"

Стоимость участия 27 500 руб (НДС не облагается)

Подайте заявку на участие в семинаре