Страховые компании в борьбе за лучший сервис.

Качество сервиса – один из ключевых факторов успеха любого предприятия. Высокий уровень обслуживания увеличивает количество лояльных клиентов в разы, формирует благоприятный имидж компании и, что немаловажно, служит мощным рычагом для увеличения финансовых показателей. На сегодняшний день компании, работающие на рынке добровольного страхования, понимают эту насущную необходимость и стремятся к повышению качества предоставляемых услуг.

«Страховщики» тратят немалые средства на изучение рынка и потребностей общества, прибегают к различным приемам удержания клиентов – привлекательным тарифам и выгодным условиям контракта, быстрому обслуживанию и индивидуальным бонусным программам. Такая ситуация вполне оправдана - чтобы быть конкурентоспособными, необходимо соответствовать запросам общества и быстро на них реагировать. Достичь этих целей помогает использование мобильных технологий.

Мобильные технологии на службе страхования

«Потенциальные клиенты становятся все более и более требовательными к качеству сервиса. Поэтому даже компания, предоставляющая наиболее выгодные условия контракта при плохом отношении к клиенту, будет среди неудачников рынка», - рассказывает Анатолий Крылов, представитель страховой компании. В погоне за инновациями некоторые компании забывают о настоящем предназначении своих целей и заменяют качественные показатели количественными. Они прибегают к услугам статистических компаний, которые в максимально сжатые сроки проводят опрос среди клиентов или тестируют качество работы собственных сотрудников, чтобы предоставить результаты «исследований» заказчику. Как показывает практика, такие результаты не всегда соответствуют реальным потребностям, а также требуют немалых затрат, которые в результате не оправданы.

По мнению аналитиков, для повышения сервиса страховым компаниям не стоит пренебрегать уже проверенными технологиями. В частности, достичь желаемых результатов поможет смс-рассылка. Этот простой и недорогой способ информирования позволяет наладить отношения клиентов и компании, а также служит оперативным каналом связи между ними. «SMSDirect, предлагающий услуги смс-информирования, прост в применении и реализации, а его внедрение в процесс повышает качество оказываемого сервиса», - уверена Николаева Наталья, представитель компании i-Free. «Смс-рассылки пришли в страховой бизнес года два-три назад, но компании используют их практически только для напоминаний об окончании срока действия страхового полиса. Сегодня рынок подходит к мысли о других возможностях смс-информирования», - считает управляющий директор ОАО «СМАРТ СТРАХОВАНИЕ» Михаил Величко.

Преимущества смс-рассылки очевидны:

Широкий охват - сегодня ни один медиа-ресурс, за исключением телевидения, не может сравниться с смс-рассылкой по этому параметру;
Конкретный получатель сообщения – для увеличения лояльности клиента можно обратиться к каждому поименно;
Смс-рассылка может быть использована как для оповещения, так и для получения обратной связи от клиента (по статистике, отклик с каждой рассылки составляет около 55%);
Высокий процент читаемости – получатель в любом случае прочитает сообщение;
Стоимость смс-рассылки в несколько раз дешевле традиционных каналов распространения информации.

Не стоит приравнивать смс-рассылку к спаму. В последнем случае – сообщения расходятся массово и хаотично. Подписываясь на смс-рассылку, клиент предварительно дает свое согласие на получение сообщений от компании. А следовательно, сообщения приходят целенаправленно конкретному получателю, заинтересованному в получении оперативной информации.

От теории к практике

Участники рынка страхования уверены, что существенную пользу смс-рассылка может принести в двух наиболее востребованных на сегодняшний день направлениях бизнеса – автостраховании и добровольном медицинском обслуживании (ДМС).

По данным Михаила Величко, 95% компаний, предлагающих услуги автострахования, сталкиваются с проблемой взаимодействия с клиентом на первоначальном этапе, когда возникает необходимость в решении финансовых вопросов. Непростой административный процесс проверки документов, подготовки и утверждения сметы компенсации зачастую занимает длительное время, а срок выплаты денежных средств задерживается. В этот период клиент уделяет наиболее пристальное внимание качеству предоставляемых услуг и формирует свое отношение к компании. Поэтому необходимо своевременно оповещать его о всех этапах рассмотрения заявки.

Обязательным будут два основных этапа информирования клиента. Первый – после происшествия – клиенту на телефон поступает смс-извещение о статусе страхового случая (признан/не признан). Второй – смс-уведомления о дальнейших действиях: например, в случае принятия положительного решения клиента спрашивают о предпочитаемом виде выплаты, выборе ремонтной станции, графике работы служб и пр.

При предоставлении услуг ДМС смс-рассылка может быть эффективно использована так же в два этапа – сразу после обращения клиента, чтобы назначить точное время посещения врача, получить направление на обследование или сдачу анализов, адрес лечебного учреждения и т.п. Повторное смс-сообщение необходимо отправить клиенту накануне посещения специалиста, а также предоставить возможность изменить время визита. Сервис избавляет клиента от траты времени на телефонной линии в ожидании обслуживания.

Такое своевременное предоставление информации и внимательное отношение к клиенту позволяет страховой компании зарекомендовать себя как авторитетного игрока рынка и увеличить количество лояльных и потенциальных клиентов. Довольный сервисом клиент обязательно поделится этой информацией с близкими и друзьями, обеспечив таким образов приток новых, уже лояльных к компании клиентов.

Эффективный feedback

Как было сказано выше, смс-рассылка может послужить эффективным инструментом для получения обратной связи с клиентом, в частности, в отношении качества предоставляемых услуг. Например, в случае автострахования можно оценить работу менеджера по продажам, специалиста в отделе урегулирования убытков, эксперта по осмотру технической службы. В случае медицинского страхования – работы диспетчера, лечащего врача или специалиста по приему заявок. Обмен информацией и получение отзывов от клиента позволяют совершенствовать механизм работы компании, а также повышать качество сервиса.

Иногда страховые компании реализуют основной объем своих продуктов через агентскую сеть. В подобных условиях, взаимодействие с агентами является основным мотивирующим и контролирующим фактором. С помощью смс компания может проинформировать агентов об изменении тарифов и правил по тому или иному виду страхования, о новых акциях и скидках, а также о начислении зарплаты, комиссионного вознаграждения, бонусов или премии. Также по смс компания может напомнить агенту о необходимости пролонгации полисов его клиентов (например, за две недели до даты окончания полиса) или предоставить данные о клиенте (телефон, время для связи). Помимо этого, во многих компаниях существует процесс согласования (получение разрешения на страхование), который зачастую может длиться от нескольких часов до нескольких дней. Чтобы избежать постоянных звонков в офис, информирование агентов о результатах согласования может также быть организовано посредствам смс.

«С помощью внедрения системы смс-уведомлений страховая компания упрощает коммуникацию с клиентом, увеличивается скорость обслуживания. Происходит экономия временных и трудовых ресурсов сотрудников call-центров. Повышается лояльность клиентов, и, соответственно, увеличивается вероятность продления текущего договора страхования и заключение новых контрактов», - уверен Михаил Величко.

«Для страховой компании очень важна лояльность клиентов. Включение в процесс смс-информирования по системе SMSDirect помогает улучшить в разы качество предоставляемого сервиса. По статистике подобный шаг в разы увеличивает возможность перезаключения контракта», - утверждает Николаева Наталья.

Анастасия Кулябина


Количество показов: 6599